My Telesur
Online betalen voor álle Surinamers
Met de medeoprichting van en deelname aan NV Uni5Pay Platform Suriname (UPPS), begin februari, heeft Telesur een belangrijke stap gezet in de realisatie van haar e-Suriname-visie. Over enkele maanden wordt online betalen voor álle Surinamers mogelijk, zowel nationaal als internationaal. Waar mobiel internet-bereik is, wordt gebruik gemaakt van een betaalapp.
UPPS is een samenwerking van de Southern Commercial Bank, de Surinaamse Post Spaarbank (SPBS) en Telesur. “In het kader van onze e-Suriname-visie is e-payment een motor om deze visie goed op gang te krijgen”, zegt Telesur-directeur Mike Antonius.UPPS maakt gebruik van de technologie van Union Pay en zal hiervoor ‘Uni5Pay+’ als branding gebruiken. Een bankrekening is niet vereist.
Er wordt begonnen met prepaid betaalkaarten. Winkeliers, supermarkten en handelszaken die zich aansluiten krijgen een pinapparaat dat de betaalkaarten ‘contactloos’ scant voor betalingen én elektronisch opwaarderen. Met een zeer gebruiksvriendelijke applicatie zal ook met de smartphone betalingen kunnen worden verricht, zowel van particulier aan zakelijk (P2B) als van particulier aan particulier (P2P).
Telesur is UPPS-partner vanwege haar nieuwe breedbandnetwerk en 4G mobiel internet-dekking in het gehele binnenland. “Wij zorgen voor de connectivity en ICT-toepassingen, maar als aandeelhouder creëren we de mogelijkheid om ook voor Telesur opbrengsten te genereren”, zegt directeur Antonius.
Uniformiteit van dienstverlening en klantbeleving
Een mijlpaal in 2019 wordt ‘de uniformiteit van onze dienstverlening/klantenservice’. Wanneer een klant een Telesur-filiaal binnenstapt, dan hoort uniformiteit merkbaar te zijn zowel qua ontvangst als informatie. Dat betekent dat klanten bij elk filiaal dezelfde ervaring moeten hebben met betrekking tot klantcontact en wijze van informatieverstrekking. “Het gaat om de manier van ontvangst en de beleving vanaf dat de klant binnenkomt stappen”, verduidelijkt Yard-Hensen, onderdirecteur van het Commercieel Onderdirectoraat.
Ook de ‘verpakking’ van de dienstverlening wordt uniform. “Wij werken hard aan de eenduidigheid van onze advertenties, info-posters en displays van mobiele apparaten in onze filialen.” Per 1 maart wordt gestart met de uniforme dienstverlening in de filialen Latour en Centrum te Paramaribo. Per 1 juli volgen landelijk de overige filialen.
Klanten sneller van dienst zijn, is onderdeel van de verbeterde en uniforme customer service. In alle filialen komt er een ‘Quick Servicedesk’ (QSD) waar klanten of bezoekers met vragen over een aansluiting, dienst of product direct geholpen worden. Invoeren van een ‘snelkas’ is een volgende stap in het vlotter bedienen van de klant.
Yard-Hensen: “Als de klant een filiaal komt binnenstappen, dan moet die het gevoel krijgen: ‘Hé, ik ben welkom hier’. Zonder de klant is er geen Telesur; dat willen wij uitstralen.”
Op naar 10.000 all-fiber verbindingen
Fase 1 van het Telesur Nationaal Breedband Project (TNBP) werd eind oktober afgelopen jaar succesvol afgerond. Ruim 55.000 klanten in het kustgebied zijn overgezet naar ons nieuwe glasvezelnetwerk via de mini-wijkcentrales (MSAN-kasten). Met Fase 2 worden landelijk nog eens 10.000 abonnees aangesloten. Hierbij zullen glasvezelkabels vanaf de hoofdcentrales doorgetrokken worden tot aan de woning of het bedrijfspand van de klant, het zogenoemde Fiber to the Home (FTTH).
De FTTH-infrastructuur begint met de HP-fase, wat staat voor ‘Home Passed’. Ruim 2.000 kilometer aan glasvezelkabels wordt aangelegd in 23 gebieden, langs huishoudens en bedrijven. “Als eenmaal in een gebied de ‘Home Passed’-fase is opgeleverd, gaan we direct over tot daadwerkelijk aansluiten van klanten op het nieuwe glasvezelnetwerk”, zegt Danitsia Sante, projectmanager van de daarop volgende HC-fase, dat staat voor ‘Home Connect’.
De HP-fase wordt binnenkort opgeleverd in de volgende gebieden: Noord, Clevia, Beniespark, Welgelegen, Kasabaholo, Nieuwe Haven, Zuid, Hanna’s Lust en Nickerie. De huisaansluitingen worden uitgevoerd door de aannemers SUTEC NV, Multi Electrical System NV, UCC, Alki technical group, Seti NV, ABC Fiber en Caribbean Fiber Optic Solutions. Elke klant wordt telefonisch persoonlijk benaderd. De aannemers werken van maandag t/m zaterdag van 08:00 tot 18:00 uur. Per aansluiting duren de werkzaamheden ongeveer twee uren. “Met de nieuwe breedbandverbinding zullen onze klanten een aanzienlijk betere beleving hebben.”
Klantenservice, in de lift naar uitstekend
Met het Telesur Nationaal Breedbandproject (TNBP) leggen we landelijk een hoogwaardig glasvezelnetwerk aan. Verbeterde klantervaring is ook wezenlijk onderdeel van het TNBP. Hedendaagse klanttevredenheid beperkt zich niet tot een mooi en goed product. “Het gaat ook om de dienstverlening daarna”, benadrukt Wendell Gonesh, manager Customer Care. “We zijn ons ervan bewust dat we een excellente service willen geven. Wij doen alles voor klantbehoud. Tevreden klanten betekent ook dat je ze behoudt.”
Het afgelopen jaar is Telesur gestart met volle aandacht voor het verbeteren van de dienstverlening. Gonesh: “Klanten willen dezelfde dag nog worden geholpen. Zeker bij een storing of als zij zakelijk afhankelijk zijn van de verbinding. Dat moet efficiënter en effectiever.” Nieuwe processen moeten onder meer ertoe leiden dat storingen binnen 48 uur worden verholpen en mobielstoringen zelfs binnen een dag.
Voor ons ‘Improve in Excellent Customer Service’-traject zijn we zijn al gestart met het trainen van onze front office-medewerkers in de filialen en shops. Deze trainingen zullen vaker in het jaar worden herhaald.” Bij de telefonische Helpdesk (152) dient eveneens dezelfde informatie en oplossingen aan de klanten worden verteld.
Het beoogde doel is voor eind 2019 een klanttevredenheid van minimaal 80 procent te behalen. Overigens zijn de mijlpalen uiterste streefmomenten. Gonesh: “Wat we nu al kunnen verbeteren, pakken wij metéén aan.”
Laat het ons weten via onderstaand contactformulier.
service form
